现将《吉林省文化和旅游厅关于开展旅游服务质量提升计划的实施意见》印发给你们，请结合实际，抓好落实。

　　特此通知。

　　                                                    吉林省文化和旅游厅

　　                                                      2019年11月12日

　　吉林省文化和旅游厅关于开展

　　旅游服务质量提升计划的实施意见

　　为贯彻落实《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔2019〕12号）和《吉林省委省政府关于开展质量提升行动的实施意见》（吉发〔2018〕18号），进一步强化旅游市场服务意识，全面提升旅游服务质量，加快旅游服务优质品牌建设，夯实旅游经济发展根基，结合我省旅游业实际，制定本实施意见。

　　 一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，树立“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，以《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》和《吉林省委省政府关于开展质量提升行动的实施意见》为契机，积极落实文化和旅游部、省委省政府关于加快推进全域旅游发展的重大决策部署，努力提升监管服务现代化水平，构建安全高效、文明诚信、健康规范、繁荣有序的市场环境，全力推动我省旅游业在新时代下的高质量发展。

　　二、基本原则

　　    ----坚持政策指导与稳步推进的原则。充分发挥政策指导，稳步推进旅游业规范化建设。

　　    ----坚持守土有责与增强动力的原则。增强旅游市场主体责任和内生动力，提高旅游服务提供者的自觉能动性。

　　    ----坚持行业组织与标准引领的原则。强化行业自律，提升旅游服务和管理水平。

　　三、工作目标

　　到2020年，通过旅游服务质量提升计划的实施，在旅游市场规范化程度、质量意识、服务标准化等方面取得全面提升和完善；做到旅游市场规范有序，旅游安全保障有力，旅游服务质量总体水平全面提高，游客综合满意度稳步提升，优质服务观念深入人心；实现文化和旅游部、省委省政府对旅游业提出的“质量更高、效益更好、结构更优、优势充分释放”质量提升目标。

　　四、工作任务

　　（一）开展旅游景区服务质量提升行动。

　　1.维护 A 级旅游景区品牌权威性。推动全省A 级旅游景区常态化管理和检查制度建设，完善景区动态管理机制，提高景区的技术质量和功能质量。重点加强A级景区安全监管，狠抓景区安全管理制度落实，推进景区安全机制体制建设。开展 A 级旅游景区质量提升培训，进一步提升全省景区服务和管理水平。加强A级旅游景区复核考评工作，按照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准和《旅游景区质量等级评定管理办法》，对服务设施、管理水平、安全管理、服务质量和生态环境明显下降的A 级旅游景区，做出警告、通报、降低或取消等级的处理。

　　2.推动A级旅游景区智能化建设。指导景区智能化管理系统建设，推行景区线上分段售票，游客线上买票后直接刷身份证或者二维码等信息直接进入景区，减少排队等候时间。加大旅游景区最大承载量管控，对景区实时客流量和拥挤度监控。推进景区客服中心、主要景观等重要部位实现WiFi全覆盖。

　　3.指导旅游景区标识规范化建设。依照《公共信息图形符号》、《旅游休闲符号》、《旅游景区公共信息导向系统设置规范》等要求，督导市（州）文化和旅游行政主管部门开展旅游标识检查，指导景区合理设置公共信息符号，完善指引标识，配置配全正确的中外文导览标识。

　　4.推动景区消费便利化服务。鼓励景区提供安全、便捷、多样的支付方式，满足不同游客群体的支付需求。鼓励有需求的5A级旅游景区增设外币兑换点，景区消费不得拒收现金。

　　（二）开展旅游住宿服务提升行动。

　　1.加强旅游住宿业的管理。会同市场监管、卫生、消防等部门对星级酒店、社会宾馆、星级旅游民宿、旅游客栈开展联合检查，重点检查安全制度、规范服务、诚信建设等日常管理制度的健全、完善和落实情况。按照《旅游饭店星级划分与评定》和《旅游饭店星级划分与评定实施办法》，严格星级酒店评定和复核，维护星级酒店的品牌信誉。

　　2.推动旅游住宿服务标准化。加强旅游住宿标准化推广工作，切实推进国家、行业、地方标准的贯彻落实。关注主题旅游宾馆、精品旅游饭店、汽车露天营地、汽车旅馆等游住宿新业态的发展，及时出台相关地方标准，规范和引导旅游住宿新业态健康发展。

　　3.提高星级饭店游客消费便利化程度。支持星级饭店为游客提供支付方式多元化服务，但不得拒收现金；支持为境外游客提供手机卡入网、购买车票，租车等服务；支持四、五星级饭店增设外币兑换点。

　　（三）开展旅行社服务质量提升行动。

　　1.开展旅行社清理工作。依据《中华人民共和国公司法》《旅行社条例》等法律法规，对未在规定期限内缴纳和补足旅游服务质量保证金、无正当理由连续6个月以上未从事经营业务等其他违法违规的旅行社进行清理处理，促进旅行社行业健康发展。

　　2.规范旅行社经营行为。根据《旅行社条例》，规范旅行社经营活动，提高旅游服务信息透明化程度；通过开展“放心消费旅行社”评选活动等，全面提升旅行社经营规范水平。

　　3.推动旅行社自身建设。开展旅行社等级评定工作，督导旅行社对照《旅行社等级的划分与评定》标准，完善内部管理和人员培训制度，规范服务流程。鼓励行业协会开展行业自律，开展旅游精品线路推广营销、旅行社服务技能大赛等，推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能。

　　（四）开展规范在线旅游经营服务行动。

　　1.推动标准服务，完善管理制度。积极推动《旅行社在线经营与服务规范》行业标准的贯彻落实，协调相关部门适时制定《吉林省在线旅游经营服务管理规定》和《吉林省在线旅游市场经营服务检查制度》，规范在线服务行业组织和企业经营服务行为。

　　2.打击违法经营行为，净化在线旅游服务环境。建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法实施监督检查。督促各级文化市场综合执法部门充分运用全国文化市场技术监管服务平台和全国旅游监管服务平台线上执法系统，加强舆情监测；与市场监管、公安、网信、电信主管部门开展联合检查，打击网络旅游企业违法违规经营行为。

　　3.发挥行业组织作用，推动行业自律。引导和支持在线旅游企业成立行业组织，制定相关服务标准，完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度，提供良好的在线旅游消费环境。发挥行业组织沟通、协调、研究和游客网络评价的监督作用，不断提升在线旅游服务质量。

　　（五）开展提高导游和领队业务能力活动。

　　1.加强导游和领队培训，提高导游综合能力。实施导游和领队素养培训计划，加强国情和执业地区省情、市情、乡情以及旅游区点的历史、人文、地理、气候等应知应会的通识类知识储备，不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力和外语能力，增强主动传承和弘扬社会主义核心价值观的意识。编印《吉林省导游人员知识手册》，《导游词规范讲解精选》，加强开展导游、讲解员专题培训，开展应急培训和演练，增强导游、讲解员日常业务能力和应急处置、沟通协调和风险防控能力。

　　2.完善培训机制，增强培训实效。组织参加《全国导游员面试考官集中培训》，提高我省导游面试官业务能力；开展《全省旅游景区质量提升培训班》、“送智进乡村”等各类培训活动，全面提升一线旅游从业人员的业务水平。建立省、市、县、旅行社四级导游培训体系，加快提升导游人员服务意识、专业知识和服务技能。

　　3.加强导游人员管理，增进导游人员操守意识。依据《导游人员管理条例》和《导游管理办法》，加大对导游执业管理力度。加大对导游执业过程中以不正当的方式获取不正当利益行为的查处力度。推进和完善导游执业保障机制，维护导游正当合法权益。

　　（六）开展增强旅游市场秩序治理能力行动。

　　1.加强旅游市场预期监控。畅通省、市、县和旅游企业投诉举报电话和监管平台，加强网络舆情监控，全方位掌握市场秩序综合情况。结合市场监管、公安等部门开展的“利剑行动”等专项整治，加大对违法违规的“黑车”“黑导”“黑社”“黑店”打击力度，加大对“不合理低价游”、强迫消费或者变相消费、虚假宣传的检查和处罚力度，对危害旅游市场秩序行为保持高压态势。

　　2.加强综合执法队伍和执法能力建设。抓住机构改革契机，推进建立市（州）、县（市）两级监管机构和队伍。推动文化市场执法职能、执法保障、运行机制的整合，健全文化市场综合执法制度机制。大力解决“不愿管、不敢管”和执法力量不足、执法要求不严、执法水平低的问题。

　　3.推动旅游精品和品牌旅游产品创建活动。紧紧围绕我省旅游市场特点和需求变化，构建“联动冬夏、带动春秋、驱动全年、四季皆有特色”全时段的旅游产品格局。推进旅游市场主体开发新产品。鼓励旅行社企业将文物保护单位、博物馆和陈列馆纳入旅游线路；鼓励旅游协会等行业组织通过活动、培训、研讨、行业评奖等形式，发挥旅行社的主推作用，促使品牌旅游产品的创建。

　　（七）推进完善旅游信用体系建设。

　　1.落实办法，联合惩戒。严格执行《全国文化市场黑名单管理办法》、《旅游市场黑名单管理办法（试行）》等法规文件和《吉林省文化和旅游市场黑名单管理工作实施办法（试行）》，建立省级和地市旅游市场黑名单，对不法企业实施联合惩戒。

　　2.研究制定文化和旅游市场“重点关注名单”管理办法。主要对较轻的违法失信行为进行规范，采取行政约谈、要求整改、增加抽查频次、不授予相关荣誉称号、不纳入重大政策试点、政府采购、政策性资金及项目扶持范围等方式，实施惩戒，引导市场主体和从业人员主动修复信用，减少被列入黑名单的风险，在最大程度上促进企业规范发展。被国家文化和旅游部及省文化和旅游厅通报，经查实的受到行政处罚的旅游企业分别2年、1年内不再享受扶持政策。

　　3.建立信用承诺制度，健全信用信息公示制度。建立旅游经营单位信用承诺制度，在服务内容、质量和诚信方面做出承诺。严格执行行政许可和行政处罚“双公”示制度。结合“责任清单”和“权利清单”，梳理并编制行政许可和行政处罚目录，并进行网上公示，引领企业树立诚信。全面推进征信、评信和用信工作。

　　五、工作安排

　　总体分三个阶段组织实施：

　　（一）动员部署（2019年11月至12月）。各单位根据《吉林省文化和旅游厅关于提升旅游服务质量的实施意见》制定本级方案，明确工作目标和任务。12月底以前根据意见完善具体措施，进行动员部署，做好前期准备工作。

　　（二）组织实施（2020年 1月至9 月）。全面组织开展吉林省旅游服务质量提升活动，按职责分工展开工作，稳步推进。通过广播电视、新闻媒体、网络平台等手段加强工作宣传。

　　（三）总结提高（2020 年 10 月至12月）。对全省旅游服务质量提升活动开展情况进行总结，通报活动开展成果。推广先进经验和做法，巩固旅游服务质量长效提升机制。

　　六、保障措施

　　（一）加强组织领导，健全工作机制。各级文化和旅游部门要建立健全旅游服务质量提升工作机制，明确日常工作机构，及时掌握旅游服务质量提升工作的新情况、新特点，研究解决旅游服务质量提升行动中的重大问题，制定提升旅游服务质量发展的具体措施，加强旅游服务质量管理和队伍能力建设，认真落实质量工作责任制，大力推动旅游服务质量水平全面提升。

　　（二）加强制度建设，促进规范发展。要建立健全旅游服务质量发展的制度体系，强化旅游服务质量创新鼓励、引导、保护。建立完善旅游服务质量安全风险评估、质量安全事故报告、质量安全风险监控及风险调查制度。建立健全旅游服务产品损害赔偿标准和配套制度。加快推进旅游服务质量诚信体系建设，完善旅游服务质量守信联合激励和失信联合惩戒制度。

　　（三）实施目标管理，强化督查考核。各级文化和旅游部门要把旅游服务质量发展工作纳入旅游产业发展绩效考核体系，实行目标管理，认真实施考核，并将考核结果作为各级旅游部门综合考核评价的重要内容。要研究制定旅游服务质量发展的量化指标，把指标纳入旅游产业发展统计发布范围，定期向社会公布，推动形成旅游服务质量目标管理的长效机制。

　　（四）推动标准建设，推进标准化服务。各地要以标准实施促进质量提升，对照国内外先进标准，修订旅游新业态和产业融合类旅游服务标准，完善省内旅游服务标准。加大旅游服务标准宣传贯彻和培训力度，尤其要对游客宣传旅游标准，使游客了解优质旅游服务应达到的相应水平，增强监督能力，倒逼旅游经营者提升服务质量。积极开展旅游标准化试点工作，创新旅游服务标准化管理体制，形成政府、市场主体和行业组织协调配合、共同推进的格局。

　　（五）加强宣传引导，营造浓厚氛围。各地要充分利用广播电视、新闻媒体、网络报刊等形式，开辟专刊专栏，加强旅游服务质量宣传，引导文明旅游、诚信经营，大力宣传在旅游服务质量提升行动中涌现出来典型，大力宣传在这方面的好的做法经验，为活动开展营造良好的社会氛围。